직무 Summary 

위버스 ​고객 ​접점의 ​서비스 운영 ​품질을 관리하고, 고객센터 파트너사와의 ​유기적인 ​협업을 통해 ​안정적인 운영 환경을 ​구축합니다. 커머스 ​정책 ​및 서비스 ​이슈를 ​기반으로 ​고객센터 현장 대응 ​프로세스를 ​고도화하며, 실시간 이슈 ​대응과 ​명확한 ​가이드 수립을 통해 ​고객에게 일관된 ​경험을 ​제공하는 역할을 ​수행합니다.

반복적인 업무의 ​효율화 ​방안을 발굴하고, 이를 ​현장에 적용하기 ​위한 교육 및 문서화 실무를 담당합니다.

[주요 업무 책임] 

• 글로벌 고객센터 파트너사와 긴밀하게 소통하며, 서비스 수준 유지를 위한 운영 가이드 전파 및 실행 관리
• 슬랙(Slack) 등 협업 채널을 통한 정책 문의 대응 및 서비스 이슈별 FAQ/대응 가이드 마련
• 서비스 정책 변화에 따른 표준운영절차(SOP) 수립 및 지식 자산 관리
• CSAT 지표 기반의 품질 개선 피드백을 수행하며, 파트너사 대상 업무 가이드 및 지원 자료(PPT 등) 제작
• 상담 프로세스의 병목 구간을 식별하여 실무 효율성을 높일 수 있는 개선안을 도출하고 팀 내 협의를 통해 실행

[주요 업무 환경] 

• 이벤트 및 서비스 상황에 따라 업무 집중 시기가 발생할 수 있습니다. (주말 근무 가능)
• 필요 시 외근 또는 국내/외 출장 업무가 발생할 수 있습니다.

[필수 자격 요건] 

• 4년~8년의 고객 서비스 운영 및 관리 경력을 보유한 분
• 이커머스(E-commerce) 산업에서 주문, 결제, 배송 등 서비스 전반의 CS 실무 및 관리 경험이 있는 분
• 외주 고객센터(파트너사) 운영 및 품질 관리 경험이 있는 분
• CSAT/NPS 등 고객 만족도 지표 관리 및 개선 활동을 수행해 본 경험이 필수적으로 있는 분
• 비즈니스 영어 커뮤니케이션이 가능한 분 (영문 메일링 및 글로벌 파트너사 소통)
• 복잡한 전산 정책이나 서비스 프로세스를 빠르게 숙지하고 이를 논리적으로 정리하여 문서화할 수 있는 분

[선호 자격 요건] 

• 유관 부서 및 파트너사의 니즈를 정확히 파악하고 원활하게 소통할 수 있는 분
• 빠르게 변화하는 글로벌 서비스 환경과 트렌드를 즉각적으로 업무에 반영하고 학습하는 것을 즐기는 분
• 반복적인 실무의 문제점을 발굴하고 효율화(자동화 등)를 시도해 본 경험이 있는 분
• 파트너사와 양측의 요구사항을 세밀하게 파악하여 실무 가이드에 녹여낼 수 있는 분
• 협업 툴과 SaaS형 솔루션을 능숙하게 활용하고, 상시 기록·공유하는 습관을 통해 운영 효율을 높일 수 있는 분

[과제 및 테스트] 

• 경력기술서 제출이 필수(포트폴리오 선택)이며, CX/CS 운영 및 개선 경험 중심으로 검토합니다.